A Odisséia de Observabilidade de Sofia: Nem Todo Nove Vale a Pena

Esta é mais uma história da série A Odisséia de Observabilidade de Sofia, onde acompanhamos o dia a dia da Sofia e da Lauren lidando com incidentes, ferramentas de observabilidade e decisões de SRE. Se você ainda não conhece a série, fica tranquilo: cada episódio funciona de forma independente.

A sala de reunião grande, a dos vidros, a que só usam quando tem gente de terno. Josias, diretor comercial, estava de pé na ponta da mesa com um slide de proposta atrás dele e a energia de quem acha que teve uma ideia.

Lauren estava sentada no canto, fone só no ouvido esquerdo, presente pelo mesmo motivo de sempre: alguém precisava estar na sala pra impedir que uma promessa impossível virasse contrato.

Josias: "Pessoal, o cliente é grande. Pra fechar, a gente precisa de um número que impressione. Eu quero botar disponibilidade na proposta. Cem por cento. Fica lindo. 'Serviço cem por cento disponível.' Fecha sozinho."

Lauren não se mexeu. Ainda.

Sofia (com cuidado): "Josias, cem por cento não existe. Nenhum serviço do mundo entrega isso. A gente promete o que não dá e paga multa quando furar."

Josias: "Tá, então põe perto. Quatro noves. Não — cinco. Cinco noves parece mais robusto que quatro, né? Quanto mais nove, melhor o produto parece. Bota seis, vai. Seis noves. Enche de nove que o cliente confia."

Foi aí.

Lauren tirou o fone. Devagar. Depois levou as duas mãos ao rosto — não para cobrir, mas para segurar alguma coisa. As pontas dos dedos se encontraram na raiz do nariz, os óculos vermelhos empurrados um pouco pra cima, e os olhos ficaram ali, por cima das mãos, abertos, parados, mirando um ponto na parede que não existia. Não era raiva. Raiva teria energia. Era o cansaço específico de quem está ouvindo, pela milésima vez, alguém tratar engenharia como se fosse um botão de volume que é só girar pra cima.

Por trás dos dedos, ela fez a única coisa que conseguia fazer: calculou quanto tempo faltava para aquela reunião acabar.

Cada nove que o Josias empilhava custava dez vezes o anterior e ela sabia disso no osso, sabia que seis noves era trinta e um segundos de queda permitida por ano, sabia que nenhuma infraestrutura daquela empresa chegava perto, sabia que a diferença entre "impressionar o cliente" e "quebrar o contrato no primeiro trimestre" era exatamente a ignorância na boca daquele homem. E sabia, principalmente, que explicar tudo isso ali, agora, ia gastar dela uma energia que ela não tinha mais para desperdiçar com quem não queria entender, só queria fechar.

Ficou um segundo inteiro assim. Os olhos por cima das mãos. A vontade física, no corpo, de levantar e ir embora — não bater a porta, nada dramático, só sumir, atravessar o vidro e evaporar pro corredor onde as pessoas não vendem números que não sabem pagar.

Não sumiu. Respirou. Baixou as mãos. Ajeitou os óculos no lugar.

Lauren (voz plana, sem inflexão nenhuma): "Josias. Cem por cento, cinco noves, seis noves — é tudo a mesma promessa: a de que o serviço nunca vai cair. Ele vai cair. Cai de todo mundo. A diferença é se a gente prometeu por escrito que não ia."

Josias: "Mas comercialmente—"

Lauren: "Comercialmente, você quer vender um número. Deixa a gente te entregar um número que você pode cumprir sem me acordar de madrugada e sem a empresa pagar multa em janeiro. Passa a definição pro time. A gente traz na segunda o maior número que é verdade."

Josias abriu a boca, mediu a sala, achou que tinha ganhado alguma coisa e sentou.

Josias: "Fechado. Tragam o número. Mas que seja um número bonito, hein."

Lauren botou o fone de volta. Do outro lado da mesa, Sofia já estava com o caderno aberto, os olhos brilhando. Ela ia adorar o fim de semana. Lauren, olhando aquilo, sentiu duas coisas ao mesmo tempo e não disse nenhuma: inveja de quem ainda tinha energia pra brilhar com planilha, e um aviso surdo, guardado, de que ninguém brilha pra sempre.

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Sábado, Conta Feita

Sábado, e chovia em São Paulo do jeito que só São Paulo chove: sem drama e sem trégua, uma teimosia cinza batendo na janela havia horas. Sofia não viu escurecer. Três abas de documentação abertas, uma caneca de café que tinha esfriado na segunda vez que ela esqueceu dela, e no meio da tela um documento que às onze da manhã estava em branco e agora, quase seis da tarde, não estava mais.

Tinha começado na sexta, quando a tarefa caiu no colo do time: definir o SLO do serviço de pagamento. Todo mundo torceu o nariz — trabalho chato, de planilha. Sofia se ofereceu antes de qualquer um respirar. Não por obrigação. Por fome. Era a chance de trazer uma coisa que ninguém ali dominava direito e trazer certo.

E ela não ia trazer chute. Passou o sábado inteiro fazendo a conta de verdade.

Abriu o histórico do serviço. Leu a latência real, os picos, os meses em que caiu e por quê. Rabiscou num caderno as três siglas que quase todo mundo mistura e foi separando com o cuidado de quem monta um argumento à prova de reunião: o indicador, que é o que dá pra medir agora. A meta, que é o que a gente decide querer. O contrato, que é o que custa dinheiro se furar. Uma coisa embaixo da outra, na ordem em que fazem sentido.

Aí veio a parte gostosa: escolher o número.

Fez a tabela dos noves. Anotou ao lado de cada um quanto ele valia em minutos de queda por mês, e quanto ia custar em réplica, plantão e complexidade pra sustentar. Quando chegou nos quatro noves, parou. Quatro minutos de queda por mês. Uma fortuna pra defender quatro minutos que nenhum cliente notaria. Riscou. Voltou um nove.

99,9%.

Ficou olhando pro número um tempo. Era bonito. Era defensável. Era acima do SLA de contrato, com folga pra reagir antes de virar multa, e não crucificava o time atrás de uma perfeição que ninguém pediu. Ela tinha feito a conta que quase ninguém faz e chegado no número que quase ninguém escolhe, porque exige coragem de não escolher o mais alto.

Montou o slide. Um número no meio da tela, negrito, redondo. E embaixo, uma linha que ela digitou com todo o orgulho de quem acha que fechou a questão:

Meta: nunca deixar cair.

Ajustou os óculos com o indicador e salvou. Segunda ia ser um bom dia.

Lá fora, a chuva não tinha pressa de parar.

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A Reunião

A sala tinha aquela luz fria de segunda-feira mesmo sendo quinta. Sofia chegou primeiro. Montou o slide, e no meio da tela um número em negrito, redondo, decidido:

99,9%.

Ela ajustou os óculos com o indicador. Não era chute. Era fim de semana de conta feita.

Marcelo entrou com o café na mão, terno sem gravata, já de olho no relógio.

Sofia: "Fecho em uma frase pra não tomar teu tempo, Marcelo. O serviço de pagamento é crítico. Minha proposta é um SLO de 99,9% de disponibilidade. Três noves. Fica acima do nosso SLA de contrato, com folga pra reagir antes de virar multa, e não obriga o time a caçar uma perfeição que nenhum cliente pediu."

Marcelo (soprando o café): "Três noves. Sofia, a gente entrega feature toda semana. Se você me amarra num número, cada deploy meu vira audiência. Quer saber o que eu quero? Zero SLO. Ou um bem de boa. Se cair, a gente corre."

Sofia: "Aí você troca um problema pequeno por um caro. Sem meta, você não sabe quando o serviço tá ruim — descobre pelo cliente reclamando no Twitter. O SLO não é freio, é o painel. Deixa eu separar as siglas, porque metade da discussão morre quando a gente para de misturar."

Ela virou a tela pra ele.

Sofia: "O que a gente mede é o SLI. O indicador. No pagamento, é a proporção de requisições que respondem em menos de trezentos milissegundos sem erro. É um número que existe agora, dá pra ler no dashboard. A meta que eu ponho em cima dele é o SLO — 99,9%. Interno, nosso, a gente decide. E o SLA é o que tá no contrato do cliente: 99,5%, com multa se furar. Repara que eu propus o SLO mais apertado que o SLA de propósito. Essa diferença é o meu colchão. Quando eu começo a furar o objetivo interno, ainda tenho margem pra reagir antes de encostar no número que custa dinheiro."

Marcelo tentou por outro lado.

Marcelo: "Então tá, se é tão crítico assim, por que três e não quatro noves? 99,99. Não é mais seguro? Já que é pra amarrar, amarra bonito."

Sofia quase sorriu. Era a pergunta que ela tinha ensaiado responder.

Sofia: "Porque quatro noves é uma armadilha. Olha a conta: três noves é uns quarenta e três minutos de queda por mês. Quatro noves é uns quatro minutos. A diferença entre os dois não é 'um pouquinho melhor' — é cortar trinta e nove minutos de indisponibilidade que quase ninguém ia sentir. E pra cortar esses trinta e nove minutos eu gasto uma fortuna: mais redundância, mais réplica, mais gente de plantão, mais alerta, mais complexidade. Cada nove que eu adiciono custa cerca de dez vezes o anterior. Eu pago dez vezes mais pra defender um minuto de queda que o mundo não percebe. Por isso parei em três. Não é preguiça, é onde o dinheiro ainda faz sentido."

Do outro canto da mesa, Lauren tinha um fone só no ouvido esquerdo e a cara de quem já assistiu esse filme umas quarenta vezes. Não tinha dito nada até ali. Estava, na real, gostando de ver a Sofia encurralar o Marcelo sozinha.

Marcelo abriu a boca, pensou melhor, fechou.

Sofia (fechando): "Então: 99,9%. E a gente monitora pra ficar sempre acima. A meta é nunca deixar o número cair, tá lindo o mês inteiro, todo mundo dorme."

Foi aí que a Lauren puxou o fone. Devagar, como quem tira o pé do freio sem pressa nenhuma.

Lauren: "Tá quase tudo certo. Você errou uma coisa só, e é a mais importante."

Sofia virou. Não era o Marcelo agora.

Lauren: "Cem por cento menos o teu SLO é o teu error budget. Se a meta é 99,9%, teu orçamento de erro é 0,1%. Aqueles quarenta e três minutos por mês. E você acabou de dizer que a meta é nunca gastar. Ficar sempre acima, o número lindo o mês inteiro."

Sofia: "É. Quanto menos falha, melhor, não é?"

Lauren: "Não. E é exatamente aqui que gente boa se perde. Um error budget que você nunca gasta não é virtude, é sintoma. Quer dizer que você pôs a meta baixa demais, ou que o time tá com medo de mexer. Esses quarenta e três minutos não são uma reserva pra guardar — são uma permissão pra usar. É o tanto que o time pode falhar de propósito: subir deploy arriscado, testar coisa nova, correr atrás de feature, sem acordar ninguém às três da manhã por um erro que nenhum cliente notaria."

Ela deixou o número no ar um segundo, do jeito que deixa quando sabe que ele trabalha sozinho.

Lauren: "Você defendeu o número certo pelo motivo errado. Não quer três noves pra proteger o número. Quer três noves pra ter margem de gastar. Orçamento de erro que sobra intacto no fim do mês é velocidade que o time deixou na mesa com medo de gastar."

Marcelo achou a deixa e se animou pra comemorar meia vitória.

Marcelo: "Ó, tá vendo? Então bora afrouxar tudo e usar o orçamento inteiro toda semana—"

Lauren (sem virar a cabeça): "Calma aí, irmão... cê também não entendeu. Gastar o orçamento não é torrar por esporte. É ter coragem calculada. Coisa que exige saber exatamente quanto você tem — que é o que a Sofia montou e você quis jogar fora."

Sofia ficou olhando pro próprio slide. O 99,9% continuava certo. Mas a frase embaixo, na cabeça dela — nunca deixar cair — de repente parecia a parte errada da própria proposta.

Lauren botou o fone de volta no ouvido. Reunião, pra ela, tinha acabado duas respostas atrás.

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A Escada

Escadaria de emergência, aquele fim de tarde em que o prédio esvazia e o ar-condicionado desiste. Lauren fumava encostada no corrimão, um pé na parede. Sofia apareceu no lance de baixo, subindo, o notebook ainda embaixo do braço. Não era coincidência — ela tinha procurado.

Sofia: "Você me deixou terminar de propósito lá dentro. Podia ter falado do error budget antes de eu me enterrar no 'nunca deixar cair'."

Lauren (sem tirar o cigarro): "Podia. Mas aí você ia decorar. Assim você levou pra casa."

Sofia sentou no degrau. Ficou um tempo olhando o próprio slide no reflexo escuro da tela apagada.

Sofia: "Eu não errei a conta. Eu acertei tudo e ainda saí de lá sentindo que perdi."

Lauren: "Porque você acertou o número achando que ele era um troféu. Aí eu virei ele e mostrei que era uma ferramenta. Ninguém gosta de descobrir que tava polindo martelo achando que era medalha."

Sofia riu pelo nariz, meio sem vontade. Ajustou os óculos.

Sofia: "É que a vida inteira mais é melhor. Mais teste, mais cobertura, mais nove. Aí você chega e diz que gastar a falha é o certo. Custa entrar na cabeça."

Lauren deu uma tragada, olhou o teto da escada como quem calcula se vale a pena dizer a próxima frase. Valeu.

Lauren: "O número mais alto não é o melhor. É o mais caro. Um dia você para de querer o que impressiona e começa a querer o que é verdade. Aí você virou sênior. Não tem a ver com tempo de casa."

Silêncio. Só o zumbido da lâmpada e o barulho distante de alguém trancando uma porta lá embaixo.

Foi aí que a Sofia reparou. Não na frase — na Lauren. No cigarro já quase no fim, no segundo daquela tarde, ou seria o terceiro. Na maneira como ela falava de plantão de madrugada sem nunca dizer que tinha sido ela, tantas vezes, a pessoa acordada às três da manhã. A calma da Lauren não era paz. Era conta paga.

Sofia: "Você já perseguiu quatro noves alguma vez, né?"

Lauren olhou pra ela. Um instante a mais do que o normal. Depois apagou o cigarro no corrimão, cuidadosa, juntando a guimba na mão.

Lauren: "Vambora. Amanhã tem stand-up e o Marcelo vai fingir que entendeu tudo."

Não respondeu à pergunta. Mas também não disse que não.

Começou a descer. Os passos ecoando no vão de concreto, um andar, outro, até virarem só barulho. Sofia ficou sentada no degrau, sozinha com a fumaça que ainda não tinha ido embora — subindo devagar, se desmanchando na luz fraca, sem pressa de sumir.

Ela abriu o notebook. O slide ainda estava lá. 99,9%, em negrito, do jeito que ela tinha montado no fim de semana com tanto orgulho.

Apagou a linha de baixo, nunca deixar cair. Ficou olhando o cursor piscando no espaço vazio um tempo. Não escreveu nada no lugar. Ainda não sabia a frase certa — só sabia que aquela tinha parado de ser.

Fechou o notebook. A escada inteira em silêncio agora, menos por aquele zumbido de lâmpada que ninguém nunca conserta.

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O que é "A Odisséia de Observabilidade de Sofia"?

Adso Castro escreve sobre Observabilidade e SRE contando histórias pessoais e não tão pessoais assim, utilizando personagens fictícios na trama. A ideia é abordar assuntos complexos do mundo de Cloud Native de uma forma mais amigável. As histórias giram em torno das personagens Sofia e sua amiga e colega de equipe, Lauren.